営業・販売／顧客対応業務向け
問い合わせ受付から、案内・予約・継続フォローまで。顧客対応の流れを整理し、LINE公式アカウント・Lステップを活用するための知識・技能を、講義・実演・演習を通じて学ぶ全4回の研修です。
営業・販売職が担当する問い合わせ受付、商品・サービスの案内、相談・予約受付、継続フォローなどの顧客対応業務について、LINE公式アカウントおよびLステップを活用したデジタル化・自動化を推進するための知識・技能を習得します。
従来、電話やメール、個別対応等で行っていた顧客対応業務を、デジタルツールによる情報管理、対象者別の案内配信、自動応答、対応状況の管理等に置き換えるための設定・運用方法を、講義・実演に加え、サンプル顧客データ等の演習用データを用いた演習を通じて学びます。
これにより、顧客対応業務の効率化、対応漏れの防止、情報管理の一元化を図り、受講企業における顧客対応業務のDX推進につなげることを目的とします。
営業・販売職の顧客対応業務において、LINE公式アカウントおよびLステップを活用し、問い合わせ受付から案内、予約、継続フォローまでの顧客対応導線の設計、顧客情報の分類、対象者別配信、自動応答等の設定・運用ができる技能を習得し、顧客対応業務のデジタル化・自動化によるDX化を推進できる。
受講するカリキュラムは、お申込み時にご案内した内容となります。詳細は、個別の研修案内・日程表をご確認ください。
講義・実演・演習を通じて、顧客対応に必要な設定・運用技能を段階的に習得します。各回の実訓練時間は180分。休憩時間は別途設けます。
問い合わせから初回案内までの対応の流れを整理し、必要な情報と案内先を設計できる。
問い合わせから初回案内までの流れを整理し、案内内容とリッチメニューの構成を設計します。
| No. | 研修内容 | 時間 |
|---|---|---|
| 1 | 顧客対応業務の流れと研修範囲の確認 | 10分 |
| 2 | 顧客対応に必要な設定項目と操作 | 25分 |
| 3 | 問い合わせ・案内・予約等の顧客接点の整理 | 25分 |
| 4 | 問い合わせ受付から案内までの顧客導線の設計 | 25分 |
| 5 | 顧客の状況に応じた案内内容・配信方法 | 15分 |
| 6 | テキスト・画像・カルーセルによる商品・サービス案内 | 15分 |
| 7 | 通常配信・テンプレート・テスト送信 | 15分 |
| 8 | リッチメニューによる問い合わせ・案内・予約への導線設計 | 20分 |
| 9 | 問い合わせから初回案内までの設計演習 | 25分 |
| 10 | 顧客導線と案内漏れ防止策の確認 | 5分 |
| 実訓練時間（休憩を除く） | 180分 | |
顧客情報と対応状況を整理し、対象者の条件に応じた案内を設定できる。
顧客の希望内容や対応状況を分類し、対応優先度と対象者に応じた案内を設計します。
| No. | 研修内容 | 時間 |
|---|---|---|
| 1 | 顧客対応と顧客情報の分類の関係 | 5分 |
| 2 | 顧客対応に必要な情報項目の整理 | 20分 |
| 3 | タグ・友だち情報による情報管理 | 30分 |
| 4 | 希望内容・対応状況に応じた分類の設計 | 20分 |
| 5 | スコアリングによる対応優先度の整理 | 20分 |
| 6 | 顧客の分類に応じたセグメント配信 | 20分 |
| 7 | 対象別案内に用いるテンプレート | 15分 |
| 8 | 対象者の抽出・データ管理 | 10分 |
| 9 | 顧客分類と対象別案内の設定演習 | 35分 |
| 10 | 分類ルールと案内対象の確認 | 5分 |
| 実訓練時間（休憩を除く） | 180分 | |
問い合わせ内容に応じて定型回答と担当者対応を使い分け、相談・予約受付へつなげることができる。
問い合わせを受け、必要な情報を確認したうえで、定型回答・担当者への引継ぎ・予約受付へつなげる対応を設計します。
| No. | 研修内容 | 時間 |
|---|---|---|
| 1 | 顧客情報の分類と問い合わせ対応の流れ | 5分 |
| 2 | 回答フォームによる問い合わせ情報の取得 | 35分 |
| 3 | 問い合わせ後の案内に用いるシナリオ配信 | 30分 |
| 4 | 定型問い合わせへの自動応答 | 20分 |
| 5 | 自動対応と有人対応の切り分け | 15分 |
| 6 | 個別トークによる問い合わせ対応 | 10分 |
| 7 | 相談・予約受付の設定 | 20分 |
| 8 | 問い合わせ受付から予約までの対応演習 | 40分 |
| 9 | 自動対応と有人対応の切替条件の確認 | 5分 |
| 実訓練時間（休憩を除く） | 180分 | |
顧客の対応状況と反応をもとに、必要なフォローを判断し、対応漏れを防ぐ方法と案内条件を設計できる。
顧客の対応状況をもとにフォロー対象を判断し、対応方法、担当者、対応時期を整理します。全4回の内容を顧客対応の運用設計としてまとめます。
| No. | 研修内容 | 時間 |
|---|---|---|
| 1 | 問い合わせ対応から継続フォローまでの流れ | 5分 |
| 2 | 対応履歴・対応状況の確認 | 15分 |
| 3 | フォロー対象者の抽出 | 25分 |
| 4 | 顧客の回答・予約・返信等の反応確認 | 15分 |
| 5 | 継続案内の対象・配信条件の設定 | 20分 |
| 6 | 未対応一覧・リマインダによる対応漏れ防止 | 25分 |
| 7 | 問い合わせ・対応状況の傾向の集計 | 15分 |
| 8 | 顧客分類・案内内容・配信条件の見直し | 20分 |
| 9 | 顧客対応と継続フォローの総合演習 | 35分 |
| 10 | フォロー条件と対応漏れ防止策の確認 | 5分 |
| 実訓練時間（休憩を除く） | 180分 | |
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