目次
はじめに
LINE公式アカウントを活用したマーケティングが注目される中、多くの企業がより効率的な顧客対応と売上向上を求めています。そんな中で注目されているのが「Lステップ」というツールです。
Lステップは、LINE公式アカウントの機能を大幅に拡張し、より高度な自動化とパーソナライズされた顧客対応を可能にするサービスです。その中でも特に重要な機能の一つが「キーワード応答」です。
キーワード応答機能を使いこなすことで、24時間365日の自動対応が可能になり、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現できます。しかし、多くの初心者の方は「設定が複雑そう」「どのようなキーワードを設定すればいいかわからない」といった悩みを抱えています。
本記事では、Lステップ初心者の方でも安心して取り組めるよう、キーワード応答機能の基本的な仕組みから具体的な設定方法、効果的な活用事例まで、分かりやすく丁寧に解説していきます。
第1章：Lステップのキーワード応答機能とは
1-1. キーワード応答機能の基本概念
Lステップのキーワード応答機能とは、友だちが特定のキーワードやフレーズをメッセージで送信した際に、事前に設定した返信メッセージを自動で送る機能です。
例えば、友だちが「営業時間」というキーワードを送信すると、「営業時間は平日9:00〜18:00、土日祝日は休業日です」という返信が自動で送られます。この機能により、よくある質問への対応を自動化し、スタッフの負担軽減と顧客の利便性向上を図ることができます。
従来のLINE公式アカウントでも似たような機能はありましたが、Lステップではより細かな条件設定や、複数のメッセージを組み合わせた返信、さらには条件分岐なども可能になっています。
1-2. 従来の応答機能との違い
LINE公式アカウントの標準機能では、キーワード応答は比較的シンプルな設定しかできませんでした。しかし、Lステップを導入することで、以下のような高度な機能が利用できるようになります。
まず、部分一致や完全一致など、より柔軟なマッチング条件を設定できます。標準機能では「完全一致」のみでしたが、Lステップでは「含む」「で始まる」「で終わる」など、様々なパターンでの応答が可能です。
また、一つのキーワードに対して複数の応答パターンを設定し、ランダムで返信することも可能です。これにより、同じ質問に対しても毎回違う返答をすることで、より人間らしい対応を演出できます。
さらに、キーワード応答後の行動も細かく設定できます。特定のタグを付与したり、シナリオに登録したり、友だち情報を更新したりといった、マーケティング活動に直結するアクションを自動化できるのです。
1-3. ビジネスにおける重要性
現代のビジネス環境において、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応することは、競争優位性を保つ上で不可欠です。特に中小企業では、限られた人的リソースの中で効率的な顧客対応を実現する必要があります。
キーワード応答機能を活用することで、よくある質問への対応時間を大幅に短縮できます。営業時間、商品の詳細、予約方法、アクセス情報など、頻繁に寄せられる質問を自動化することで、スタッフはより付加価値の高い業務に集中できるようになります。
また、24時間365日の対応が可能になることで、顧客満足度の向上にも直結します。深夜や早朝、休日など、スタッフが対応できない時間帯でも、基本的な情報提供や初期対応が自動で行われるため、顧客を待たせることがありません。
さらに、一貫した品質の対応を提供できることも重要なメリットです。人による対応では、担当者によって回答内容や質にばらつきが生じることがありますが、自動応答では常に同じ品質の対応を維持できます。
第2章：キーワード応答の設定方法と基本操作
2-1. 基本的な設定手順
キーワード応答の設定は、Lステップの管理画面から簡単に行うことができます。まず、Lステップにログイン後、左側のメニューから「応答メッセージ」を選択します。
次に、「キーワード応答」のタブをクリックし、「新規作成」ボタンを押します。ここで、応答の名前を入力します。管理しやすいよう、「営業時間_自動応答」のような分かりやすい名前を付けることをおすすめします。
キーワードの設定では、反応させたいキーワードや文言を入力します。複数のキーワードに同じ応答をしたい場合は、改行で区切って複数入力することも可能です。例えば、「営業時間」「何時まで」「開店時間」といった関連キーワードをまとめて設定できます。
マッチ条件では、「完全一致」「部分一致」「前方一致」「後方一致」から選択できます。初心者の方は「部分一致」を選択することをおすすめします。これにより、「営業時間を教えて」「営業時間は？」といった様々な表現に対応できます。
2-2. 応答メッセージの作成
応答メッセージの作成は、Lステップの真価を発揮する重要な部分です。単純なテキストメッセージだけでなく、画像、動画、音声、スタンプなど、様々な形式のメッセージを組み合わせることができます。
テキストメッセージを作成する際は、読みやすさを重視しましょう。長すぎる文章は読まれにくいため、要点を簡潔にまとめることが大切です。また、絵文字や改行を適切に使用することで、視認性を高めることができます。
画像を使用する場合は、文字情報を補完する役割を意識しましょう。営業時間の案内であれば、店舗の写真と営業時間を記載した画像を組み合わせることで、より印象に残りやすくなります。
リッチメニューやクイックリプライボタンを活用することも効果的です。応答メッセージの最後に「その他のご質問はこちら」といったボタンを設置し、よくある質問一覧や問い合わせフォームに誘導することで、スムーズな顧客体験を提供できます。
2-3. 条件設定と優先順位
Lステップでは、より高度な条件設定も可能です。特定の友だち属性や行動履歴に基づいて、応答内容を変えることができます。
例えば、「料金」というキーワードに対して、新規顧客には基本料金を案内し、既存顧客には会員割引料金を案内するといった使い分けが可能です。これを実現するには、友だちのタグ情報や過去の購入履歴を条件として設定します。
複数のキーワード応答が同時に反応してしまう場合の優先順位も設定できます。より具体的なキーワードを優先度高く設定し、一般的なキーワードは優先度を低く設定することで、適切な応答を返すことができます。
また、応答の有効期間を設定することも可能です。期間限定のキャンペーン情報やイベント案内など、時期によって内容が変わる情報については、自動的に応答を開始・停止する設定にしておくと便利です。
応答頻度の制限も重要な設定の一つです。同じユーザーが短時間に何度も同じキーワードを送信した場合、毎回応答するのではなく、一定時間は応答を控えるといった設定により、スパム的な利用を防ぐことができます。
第3章：効果的なキーワード設定のコツと活用事例
3-1. 顧客目線でのキーワード選定
効果的なキーワード応答を設定するためには、顧客の立場に立ってキーワードを選定することが重要です。企業側が使う専門用語ではなく、顧客が実際に使う言葉を想定してキーワードを設定しましょう。
例えば、美容室の場合、「カット料金」という正式な名称よりも、「髪切る」「カット代」「値段」といった、よりカジュアルな表現を設定する方が効果的です。顧客アンケートや実際の問い合わせ履歴を分析し、頻出する表現をリストアップすることから始めましょう。
また、季節や時期によって変化するキーワードも考慮する必要があります。年末年始には「営業日」「休み」といったキーワードが増える傾向にあります。こうした季節性のあるキーワードも事前に準備しておくことで、タイムリーな対応が可能になります。
誤字脱字への対応も重要なポイントです。「営業時間」を「えいぎょうじかん」と平仮名で入力したり、「予約」を「よやく」と入力したりするユーザーもいます。こうした表記ゆれにも対応できるよう、複数のパターンを設定しておきましょう。
3-2. 業種別活用事例
それぞれの業種に応じた効果的なキーワード応答の活用事例をご紹介します。
飲食店の場合 「メニュー」「おすすめ」「アレルギー」「予約」「テイクアウト」「デリバリー」といったキーワードが効果的です。特に「アレルギー」については、詳細な成分表や対応可能な範囲を明記した応答を設定することで、顧客の安心感を高めることができます。
小売店の場合 「営業時間」「場所」「駐車場」「支払い方法」「返品」「交換」といったキーワードが重要です。ECサイトを運営している場合は、「送料」「配送」「在庫」なども頻出キーワードとなります。
サービス業の場合 「料金」「時間」「予約方法」「キャンセル」「準備物」といったキーワードが中心となります。特に予約制のサービスでは、「空き状況」「最短予約」といったリアルタイム性の高い情報への対応も検討しましょう。
医療・美容関連の場合 「初診」「保険」「駐車場」「予約変更」「持ち物」といったキーワードが重要です。ただし、医療行為に関する具体的なアドバイスは避け、「詳しくは診察時にご相談ください」といった適切な案内を心がけましょう。
3-3. 効果測定と改善方法
キーワード応答の効果を測定し、継続的に改善していくことが重要です。Lステップでは、各キーワード応答の使用回数や反応率を確認できます。
定期的に応答履歴を分析し、よく使われているキーワードと使われていないキーワードを把握しましょう。使用頻度の低いキーワードについては、設定を見直したり、より一般的な表現に変更したりすることを検討します。
また、応答後の顧客行動も重要な指標です。キーワード応答後に問い合わせや予約につながっているか、それとも離脱してしまっているかを確認しましょう。離脱率が高い場合は、応答内容が顧客のニーズに合っていない可能性があります。
顧客からのフィードバックも貴重な改善材料です。「もっと詳しく知りたい」「分かりにくい」といった声があれば、応答内容の見直しを行いましょう。定期的なアンケートや直接的なヒアリングを通じて、顧客の満足度を確認することも大切です。
新しいキーワードの発見も継続的に行いましょう。競合他社のLINE運用や、業界のトレンドを参考にしながら、追加すべきキーワードがないか検討します。季節性のあるキーワードについては、カレンダーに設定・削除のスケジュールを記録しておくと管理が楽になります。
第4章：運用のポイントとトラブル対処法
4-1. 効果的な運用体制の構築
キーワード応答機能を効果的に運用するためには、適切な体制構築が不可欠です。まず、担当者を明確に定め、定期的なメンテナンスのスケジュールを組みましょう。
月1回程度の定期チェックで、応答内容の更新が必要ないか、新しいキーワードの追加が必要ないかを確認します。特に価格やサービス内容に変更があった場合は、速やかに応答内容を更新する必要があります。
チーム運用の場合は、キーワード応答の設定ルールを文書化しておくことが重要です。どのような基準でキーワードを選定するか、応答メッセージの文体やトーンはどうするかなど、一貫性を保つためのガイドラインを作成しましょう。
また、手動対応が必要な問い合わせとキーワード応答で対応できる問い合わせの切り分けも重要です。複雑な相談や個別対応が必要な案件については、適切なスタッフに引き継ぐフローを整備しておきましょう。
4-2. よくあるトラブルと対処法
キーワード応答機能の運用において、よく発生するトラブルとその対処法をご紹介します。
意図しないキーワードでの応答 部分一致設定にしている場合、予想外のメッセージに反応してしまうことがあります。例えば、「時間」をキーワードに設定していると、「時間がない」というメッセージにも反応してしまう可能性があります。このような場合は、より具体的なキーワードに変更するか、除外キーワードを設定することで対処できます。
応答内容の情報が古い 営業時間や料金情報など、時間とともに変化する情報が古いままになってしまうケースがあります。定期的な見直しスケジュールを設定し、関連部署との情報共有体制を整備することで防ぐことができます。
複数の応答が同時に発動 複数のキーワード応答が同じメッセージに反応してしまい、大量のメッセージが送信されてしまうトラブルです。優先順位の設定や、より具体的なキーワード設定により対処できます。
応答が発動しない 設定したキーワードに対して応答が発動しないケースです。マッチ条件の見直しや、キーワードの表記ゆれを確認し、必要に応じて設定を調整しましょう。
4-3. セキュリティと個人情報保護
キーワード応答機能を運用する際は、セキュリティと個人情報保護にも十分注意を払う必要があります。
応答メッセージに個人情報を含めないよう注意しましょう。例えば、予約確認の自動応答で顧客の個人情報を表示してしまうと、誤送信時に情報漏洩のリスクがあります。個人情報が必要な場合は、安全な方法での問い合わせを案内するにとどめましょう。
また、機密性の高い情報についても注意が必要です。価格情報や限定サービスの詳細など、競合他社に知られたくない情報は、キーワード応答ではなく個別対応で提供することを検討しましょう。
定期的なアクセスログの確認も重要です。不審なアクセスパターンや、異常な頻度でのキーワード応答の利用がないかをチェックし、必要に応じて制限をかけることも大切です。
スタッフの権限管理も適切に行いましょう。キーワード応答の設定変更権限は、必要最小限の担当者のみに付与し、変更履歴を適切に管理することで、セキュリティリスクを最小限に抑えることができます。
まとめ
Lステップのキーワード応答機能は、中小企業の限られたリソースの中で効率的な顧客対応を実現する強力なツールです。24時間365日の自動対応により、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に達成できます。
成功の鍵は、顧客目線でのキーワード選定と、継続的な改善にあります。最初は基本的な設定から始めて、運用しながら徐々に機能を拡張していくアプローチがおすすめです。
また、自動化できる部分と人的対応が必要な部分を適切に切り分け、バランスの取れた顧客サービスを提供することが重要です。技術的な機能だけでなく、運用体制やセキュリティ面も含めた総合的な取り組みが求められます。
今回ご紹介した内容を参考に、ぜひ自社のビジネスに合ったキーワード応答機能の活用を検討してみてください。適切に運用することで、顧客満足度の向上と業務効率化を実現し、ビジネスの成長に大きく貢献することができるでしょう。
まずは小さく始めて、徐々に機能を拡張していく。そんなアプローチで、Lステップのキーワード応答機能を活用した効果的な顧客対応システムを構築していきましょう。
🚀あなたのビジネスを爆速で成長させるLINEマーケティング
もしあなたが、
- Lステップを始めたいけど、設定方法が分からない
- LINEマーケティングでもっと成果を上たい
- LINEを使って確実に売上へと繋げたい
とお考えなら、530社への支援実績のある株式会社MARKELINEが、お手伝いいたします！
あなたの事業にぴったりの活用プランをご提案。
実際の導入事例も交えて、わかりやすくご説明します。
💡ご相談は無料です
✉️ 今すぐフォームから相談