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【Lステップ初心者必見!】キーワード応答をマスターして、顧客対応を自動化・効率化する究極ガイド

【Lステップ初心者必見!】キーワード応答をマスターして、顧客対応を自動化・効率化する究極ガイド

マーケティング担当者の皆さん、LINE公式アカウントの運用、お疲れ様です!

日々、顧客からの問い合わせに追われ、LINEでの個別対応に多くの時間を割いていませんか?

「もっと効率的に顧客対応をしたい…」

「でも、自動化って難しそう…」

そんな悩みを抱えているあなたに朗報です!

本記事では、Lステップの強力な機能の一つである「キーワード応答」について、Lステップ初心者の方でもゼロから理解し、すぐに実践できるよう、徹底的に解説していきます。

キーワード応答をマスターすれば、顧客からのよくある質問に自動で対応したり、資料請求やイベント予約などのアクションを円滑に進めたりと、あなたのマーケティング活動を劇的に効率化することができます。

さあ、一緒にキーワード応答の世界へ飛び込み、あなたのLINE運用を次のレベルへと引き上げましょう!


はじめに:なぜ今、Lステップのキーワード応答が重要なのか?

LINE公式アカウントは、今や企業と顧客をつなぐ強力なコミュニケーションツールとして不可欠な存在となっています。しかし、登録者が増えれば増えるほど、個別対応の負担は増大し、マーケティング担当者の時間とリソースを圧迫します。

そこで活躍するのが、LINE公式アカウントの機能を拡張し、より高度な顧客対応を可能にする「Lステップ」です。Lステップには様々な機能がありますが、中でも「キーワード応答」は、顧客からの特定のメッセージ(キーワード)に対して、事前に設定したメッセージを自動で返信する機能です。

この機能の重要性は、以下の点に集約されます。

  • 顧客対応の自動化と効率化: 頻繁に寄せられる質問や、定型的な情報提供を自動化することで、人的リソースを大幅に削減できます。
  • 顧客満足度の向上: 顧客は知りたい情報をすぐに得られるため、ストレスなくスムーズなコミュニケーションが実現し、顧客満足度が向上します。
  • 24時間365日の対応: 営業時間外でも自動で応答できるため、顧客はいつでも情報にアクセスできます。
  • 機会損失の防止: 問い合わせへの迅速な対応は、資料請求や購入などの次のアクションへのスムーズな移行を促し、ビジネスチャンスを逃しません。
  • パーソナライズされた情報提供: キーワードに応じて、顧客の興味関心に合わせた情報を提供することで、よりエンゲージメントを高めることができます。

このように、キーワード応答は単なる自動返信機能にとどまらず、顧客との関係構築、そしてビジネスの成長に直結する重要な機能なのです。


第1章:Lステップの「キーワード応答」とは?基本の「キ」

まずは、Lステップのキーワード応答の基本的な仕組みと、混同しやすいLINE公式アカウントの自動応答との違いについて理解していきましょう。

1-1. キーワード応答の仕組みと種類

Lステップのキーワード応答は、ユーザーがLINEのトークルームで特定の「キーワード」を入力すると、それに紐付けられた「メッセージ」が自動で返信される機能です。

返信されるメッセージは、テキストだけでなく、画像、動画、リッチメッセージ、カルーセル、ショップカードなど、様々な形式に対応しています。これにより、ユーザーに視覚的にも分かりやすく、魅力的な情報を提供できます。

キーワード応答には、大きく分けて以下の2種類があります。

  • 完全一致: 設定したキーワードとユーザーが入力したメッセージが完全に一致した場合のみ応答します。
    • 例:「資料請求」というキーワードに対して、「資料請求ありがとうございます!」と返信する。
  • 部分一致: 設定したキーワードがユーザーが入力したメッセージの一部に含まれていれば応答します。
    • 例:「資料」というキーワードに対して、「資料請求」や「資料ありますか?」などのメッセージにも応答する。

一般的には、誤作動を防ぎ、より意図した応答をさせるために「完全一致」をメインに使用することが多いですが、ユーザーの入力揺れに対応するために「部分一致」も有効活用できます。

1-2. LINE公式アカウントの「自動応答」との違い

Lステップを導入していないLINE公式アカウントにも「自動応答メッセージ」という機能があります。一見似ていますが、Lステップのキーワード応答とは根本的に異なる点があります。

項目Lステップのキーワード応答LINE公式アカウントの自動応答メッセージ
自由度非常に高い。複雑なシナリオ分岐やタグ付け、友だち情報との連携が可能。低い。単純なキーワード応答のみ。
返信形式テキスト、画像、動画、リッチメッセージ、カルーセルなど多様。テキストのみ、または簡単なテンプレートのみ。
機能連携シナリオ配信、リッチメニュー、流入経路分析など、Lステップの他機能と連携してより高度なマーケティングが可能。他のLINE公式アカウント機能との連携は限定的。
データ活用応答履歴やユーザーの行動データを詳細に分析し、マーケティング戦略に活用できる。限定的。応答データやユーザー行動の深掘りは難しい。

LINE公式アカウントの自動応答は、本当に簡単なQ&Aには使えますが、Lステップのキーワード応答は、よりパーソナライズされた情報提供や、ユーザーの行動を促すための複雑なフロー構築、そしてデータに基づいたマーケティング改善までを可能にします。

Lステップのキーワード応答は、まさにLINE運用における「AIアシスタント」のような存在と言えるでしょう。


第2章:実践!キーワード応答の設定方法(ステップ・バイ・ステップ)

考える

それでは、実際にLステップでキーワード応答を設定する手順を見ていきましょう。今回は、最も基本的な設定から、応用的な設定までを網羅します。

2-1. 新規キーワード応答の作成

  1. Lステップ管理画面にログイン:
    まずはLステップの管理画面にアクセスし、ログインします。
  2. 「応答」メニューへ移動:
    左側のメニューバーから「応答」をクリックし、さらに「キーワード応答」を選択します。
  3. 「+新しい応答を作成」をクリック:
    画面右上の「+新しい応答を作成」ボタンをクリックします。
  4. 応答名を入力:
    分かりやすい応答名を入力します。これは管理用なので、顧客には表示されません。
    例:「資料請求_自動応答」「よくある質問_営業時間」など
  5. キーワードを設定:
    「応答キーワード」の欄に、顧客が入力すると応答するキーワードを入力します。
    • 完全一致: キーワードをそのまま入力します。(例:資料請求)
    • 部分一致: キーワードをそのまま入力します。(例:資料)
    • 複数キーワード: 複数のキーワードで同じ応答をさせたい場合は、カンマ区切りで入力します。(例:資料請求, 資料がほしい, 案内希望)
  6. 応答メッセージを作成:
    「応答メッセージ」の編集画面で、顧客に返信するメッセージを作成します。
    • テキスト: シンプルなテキストメッセージ。絵文字も使用できます。
    • 画像/動画: 視覚的に情報を伝えたい場合に有効です。
    • リッチメッセージ: 画像にリンクを設定できるため、Webサイトへの誘導などに使えます。
    • カルーセル: 複数の情報を横にスライド形式で表示できるため、商品紹介やFAQなどで活用できます。
    • ショップカード: 店舗のポイントカードとして利用できます。
    • アンケート: ユーザーの情報を取得したい場合に有効です。
    • フォーム: 資料請求フォームや予約フォームなどを直接表示できます。
  7. メッセージ作成時には、以下の点に注意しましょう。
    • 簡潔に、分かりやすく: 長文になりすぎず、一目で理解できるようなメッセージを心がけましょう。
    • CTA(行動喚起)を明確に: 顧客に次にとってほしい行動があれば、明確に記載しましょう。(例:「詳しくはこちらをクリック」「ご予約はこちらから」)
    • 絵文字や改行を効果的に: 親しみやすい雰囲気を作り、読みやすくするために活用しましょう。
  8. 「応答設定」を調整:
    • 応答種別: 「完全一致」または「部分一致」を選択します。
    • 有効/無効: 応答を有効にするか、一時的に停止するかを設定します。
    • タグ付け: このキーワードで応答したユーザーに特定のタグを付与することで、その後のセグメント配信や分析に活用できます。(例:「資料請求済」タグ)
    • 友だち情報更新: ユーザーの特定の情報を更新できます。
    • リッチメニューの表示/非表示: キーワード応答後に特定のリッチメニューを表示したり、非表示にしたりできます。
    • シナリオ配信の開始/停止: キーワード応答をトリガーに、特定のシナリオを開始したり、停止したりできます。
  9. 「保存」をクリック:
    すべての設定が完了したら、画面下部の「保存」ボタンをクリックして、キーワード応答を有効にします。

2-2. 応用設定:複数の応答を組み合わせる

キーワード応答は、単一の応答だけでなく、複数の応答を組み合わせることで、より複雑でユーザーフレンドリーな自動応答を実現できます。

  • 例:FAQ(よくある質問)の自動応答
    1. 「よくある質問」というキーワードで応答:
      「よくある質問」と入力されたら、「どのようなご質問でしょうか?以下の選択肢からお選びいただくか、直接ご入力ください。」といったメッセージとともに、主要な質問項目をカルーセル形式で表示します。
    2. 各質問項目をキーワードに設定:
      カルーセル内の「営業時間」「料金プラン」「資料請求」といった項目それぞれに、対応するキーワード応答を設定します。
      • 「営業時間」と入力されたら、営業時間に関するメッセージを返信。
      • 「料金プラン」と入力されたら、料金プランの詳細ページへのリンクを返信。
    3. 「その他」の項目を用意:
      カルーセル内に「その他」や「オペレーターに相談」といった項目を用意し、オペレーターへのチャットに誘導したり、定型的な質問ではない場合の対応策を示したりします。

このように、複数のキーワード応答を階層的に設定することで、ユーザーは知りたい情報に効率的にたどり着くことができます。


第3章:キーワード応答を最大限に活用するための戦略とヒント

キーワード応答は設定するだけではもったいない!効果的に活用するための戦略とヒントをご紹介します。

3-1. どのようなキーワードを設定すべきか?

キーワード設定は、キーワード応答の成否を分ける重要なポイントです。以下の視点からキーワードを洗い出しましょう。

  • よくある質問(FAQ): 顧客から頻繁に寄せられる質問は、最優先でキーワード化しましょう。
    • 例:営業時間、定休日、料金、予約方法、資料請求、アクセス、支払い方法、キャンセルポリシー、配送状況など
  • 商品・サービス名: 自社の商品やサービスに関する問い合わせが多い場合は、それらをキーワードに設定します。
    • 例:商品名、サービス名、プラン名
  • イベント・キャンペーン名: 開催中のイベントやキャンペーンに関する問い合わせに対応します。
    • 例:キャンペーン名、イベント名、開催日程
  • 特定の行動を促したいキーワード: ユーザーに特定のアクションを促したい場合にも有効です。
    • 例:資料請求、無料体験、予約、問い合わせ、購入、クーポン
  • あいさつ・定型文: 「こんにちは」「ありがとう」といったあいさつにも、簡単な返信を設定することで、より親しみやすい印象を与えられます。
  • 誤字・脱字対策: よくある誤字や脱字も想定して、部分一致などで対応できるようにしておくと、ユーザーのストレスを軽減できます。

3-2. 魅力的な応答メッセージを作成するコツ

応答メッセージは、ユーザー体験を左右する重要な要素です。

  • ユーザーの意図を汲み取る: どのような情報を求めているのか、何を知りたいのかを意識してメッセージを作成しましょう。
  • シンプルかつ明確に: 長文にならないよう、情報を整理し、箇条書きや改行を効果的に使いましょう。
  • 視覚的に分かりやすく: 画像、動画、リッチメッセージ、カルーセルなどを活用し、テキストだけでは伝わりにくい情報を補完しましょう。
  • 親しみやすいトーンで: ブランドイメージに合ったトーンで、丁寧かつ親しみやすい言葉遣いを心がけましょう。絵文字も効果的です。
  • 次のアクションを促すCTA: 関連情報へのリンク、問い合わせフォームへの誘導、別のキーワードの提示など、ユーザーが次にとるべき行動を明確に示しましょう。
  • 感謝の気持ちを伝える: 応答の最後に「ご覧いただきありがとうございます」「また何かご不明な点がございましたらお気軽にお尋ねください」など、感謝の言葉や気遣いの言葉を入れると良いでしょう。
  • 定期的な見直しと改善: 一度作成したら終わりではなく、ユーザーからの問い合わせ傾向やデータ分析結果に基づき、定期的にメッセージ内容を見直しましょう。

3-3. キーワード応答と他機能の連携で効果最大化

Lステップのキーワード応答は、単体で利用するよりも、他のLステップ機能と連携することで、その効果を最大限に引き出すことができます。

  • リッチメニューとの連携:
    リッチメニューのボタンに特定のキーワードを設定し、そのキーワードをタップすると自動でキーワード応答が発動するようにします。これにより、ユーザーはキーワードを直接入力する手間なく、知りたい情報にアクセスできます。
    • 例:リッチメニューの「よくある質問」ボタンをタップすると、「よくある質問」のキーワード応答が発動し、FAQのカルーセルが表示される。
  • シナリオ配信との連携:
    キーワード応答をトリガーに、特定のシナリオを開始・停止することができます。
    • 例:「資料請求」というキーワードが入力されたら、資料請求後のステップメール(シナリオ)を開始する。
    • 例:「キャンセル」というキーワードが入力されたら、予約キャンセル後のフォローアップシナリオを開始する。
  • タグ付け・友だち情報更新との連携:
    キーワード応答が発動したユーザーに自動でタグを付与したり、友だち情報を更新したりすることで、顧客の興味関心や行動履歴を把握し、その後のセグメント配信やパーソナライズされたアプローチに活用できます。
    • 例:「商品A_問い合わせ」というキーワードが入力されたら、「商品A_興味あり」タグを付与し、後日商品Aに関する新着情報などを配信する。
  • データ分析と改善:
    Lステップでは、キーワード応答の利用状況(どのキーワードがどれだけ使われているか、どの応答がクリックされているかなど)をデータとして確認できます。このデータを分析することで、以下の改善を行うことができます。
    • 利用頻度の高いキーワードの特定: より多くのユーザーが求めている情報を特定し、応答内容をさらに充実させる。
    • 応答率の低いキーワードの改善: ユーザーが知りたい情報にたどり着けていない可能性があるので、キーワード設定や応答メッセージを見直す。
    • 新たなキーワードの発見: ユーザーがよく入力するが、まだキーワード応答を設定していないフレーズを発見し、追加する。

3-4. キーワード応答の注意点

  • キーワードの重複に注意: 複数のキーワード応答で同じキーワードを設定すると、意図しない応答がされる可能性があります。キーワードは重複しないように管理しましょう。
  • 部分一致の乱用は避ける: 部分一致は便利ですが、あまりに汎用的なキーワードで設定すると、無関係なメッセージにも応答してしまう可能性があります。必要最小限に留め、慎重に設定しましょう。
  • 定期的な見直し: サービス内容の変更や顧客からの問い合わせ傾向の変化に合わせて、キーワードや応答メッセージを定期的に見直し、最新の状態に保ちましょう。
  • 「オペレーターに繋ぐ」導線の確保: 自動応答だけでは対応しきれない複雑な問い合わせや、ユーザーが直接担当者と話したい場合のために、必ず「オペレーターに繋ぐ」などの導線を確保しておきましょう。
  • 絵文字の取り扱い: 絵文字をキーワードとして設定することも可能ですが、ユーザーによって入力する絵文字が異なる場合があるため、注意が必要です。

第4章:成功事例に学ぶ!キーワード応答の活用アイデア

具体的な活用事例を通して、キーワード応答がどのようにビジネスに貢献しているかを見ていきましょう。

4-1. 飲食店での活用事例

  • 予約受付: 「予約」と入力すると、自動で予約サイトへのリンクや、日付・人数入力の選択肢を提示し、スムーズな予約を促す。
  • メニュー紹介: 「メニュー」と入力すると、ランチメニュー、ディナーメニュー、ドリンクメニューなどをカルーセルで表示し、詳細ページへ誘導。
  • 営業時間・定休日案内: 「営業時間」「定休日」と入力すると、最新の営業時間や定休日を自動返信。
  • テイクアウト・デリバリー: 「テイクアウト」「デリバリー」と入力すると、注文方法や対応エリアの情報を自動返信。
  • クーポン配布: 「クーポン」と入力すると、期間限定のクーポンを自動で配信し、来店を促進。

4-2. ECサイトでの活用事例

  • 商品詳細問い合わせ: 商品コードや商品名を入力すると、その商品の詳細ページへのリンクや、在庫状況、配送予定などを自動返信。
  • 注文状況確認: 「注文状況」と入力すると、注文番号の入力を促し、現在の配送状況を自動で案内。
  • 返品・交換対応: 「返品」「交換」と入力すると、返品・交換の手順やポリシーを自動返信。
  • よくある質問: 「送料」「支払い方法」など、ECサイトでよくある質問に自動で応答。
  • レビュー依頼: 購入後一定期間経過したユーザーに、キーワード応答でレビュー依頼のメッセージを送信し、レビューサイトへ誘導。

4-3. サービス業(例:美容室、フィットネスジム)での活用事例

  • 予約・空き状況確認: 「予約」「空き状況」と入力すると、オンライン予約システムへのリンクや、当日の空き状況を提示。
  • 料金プラン案内: 「料金」と入力すると、サービスごとの料金プラン詳細や、お得なキャンペーン情報を案内。
  • 初回体験・無料カウンセリング予約: 「初回体験」「無料カウンセリング」と入力すると、予約フォームや担当者への連絡先を案内。
  • アクセス案内: 「アクセス」「場所」と入力すると、地図情報や最寄りの駅からの経路を自動返信。
  • スタッフ紹介: 「スタッフ」と入力すると、各スタッフの紹介ページへのリンクや、得意な施術などを紹介。

第5章:キーワード応答の未来とLステップの可能性

キーワード応答は、単なる自動返信機能に留まらず、AI技術の進化やLステップの機能拡張に伴い、その可能性は無限に広がっています。

5-1. AIとの連携による高度化

将来的には、より高度な自然言語処理(NLP)技術と連携し、ユーザーの意図をより正確に理解し、文脈に応じた柔軟な応答が可能になるでしょう。

例えば、ユーザーが曖昧な質問をしても、AIがその意図を推測し、最適な情報を提供するといったことが実現するかもしれません。これにより、より人間らしい、パーソナライズされたコミュニケーションが可能になります。

5-2. Lステップの全体戦略におけるキーワード応答の位置づけ

キーワード応答は、Lステップが提供する顧客育成の「ファーストタッチ」や「情報提供」において非常に重要な役割を担います。

  • 潜在顧客の掘り起こし: 興味を持ったユーザーが気軽に情報を得られる環境を提供することで、潜在顧客の興味をさらに引き出す。
  • 顧客エンゲージメントの向上: タイムリーな情報提供とスムーズなコミュニケーションで、顧客との関係性を深める。
  • リードナーチャリングの自動化: 資料請求や無料体験の申込みなど、顧客の次のアクションを促し、効率的に見込み顧客を育成する。
  • 顧客データの蓄積と活用: どのキーワードが使われたか、どの情報に興味があるかなどのデータを蓄積し、よりパーソナライズされたマーケティング施策に活かす。

このように、キーワード応答はLステップ全体戦略の重要なピースとして機能し、顧客獲得から育成、そしてLTV(顧客生涯価値)の向上に貢献する強力なツールとなるでしょう。


まとめ:キーワード応答をマスターし、顧客対応を次のステージへ

Lステップの「キーワード応答」は、Lステップ初心者の方にとっても、非常に強力で効果的な機能であることがお分かりいただけたでしょうか。

本記事でご紹介した設定方法や活用戦略、成功事例を参考に、ぜひあなたのLINE運用にキーワード応答を導入し、以下のメリットを享受してください。

  • 顧客対応の自動化による時間とコストの削減
  • 24時間365日の顧客対応による機会損失の防止
  • 迅速な情報提供による顧客満足度の向上
  • データに基づいたマーケティング改善
  • パーソナライズされた顧客体験の提供

もちろん、最初から完璧なキーワード応答を構築することは難しいかもしれません。しかし、重要なのは、まず試してみて、その結果を分析し、継続的に改善していくことです。

顧客の声に耳を傾け、Lステップのデータを活用しながら、あなたのビジネスに最適なキーワード応答を構築していきましょう。

キーワード応答をマスターし、あなたのLINE運用を次のステージへと引き上げ、顧客とのより強固な関係を築き、ビジネスをさらに成長させていきましょう!

ご不明な点があれば、Lステップの公式マニュアルやサポート、あるいは専門のLステップ構築会社に相談することも有効な手段です。

さあ、今日からあなたのLINE運用に「キーワード応答」の力を解き放ちましょう!

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530社の支援実績を持つ株式会社MARKELINEなら、あなたのビジネスに最適なLステップ予約管理機能の設計・導入・運用支援を提供します。キーワード応答の導入にお困りでしたら、是非一度私たちに連絡ください。ご相談は無料です。

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