目次
リード文
現代のビジネスにおいて、顧客との関係性を深めることは、競合との差別化において最重要な戦略です。
その中でも、顧客が自発的にブランドを紹介・推奨してくれる「アンバサダー化」は、広告では得られないリアルな信頼と拡散力をもたらします。
本記事では、顧客満足度を可視化し、ブランドのファンを増やす指標「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」を活用し、LステップというLINE拡張ツールでどのようにアンバサダーを生み出していくか、具体的な方法を解説します。
NPSとは？顧客の声を数値化する信頼指標
NPS（Net Promoter Score）は、顧客が自社の商品やサービスをどのくらい「他人におすすめしたい」と思っているかを0〜10点で評価する仕組みです。
質問内容はとてもシンプル：
「この商品／サービスを友人や知人に勧める可能性は、どのくらいありますか？」
その回答に応じて、以下の3つのカテゴリに分類されます。
- 9〜10点：プロモーター（推奨者）
- 7〜8点：パッシブ（中立者）
- 0〜6点：デトラクター（批判者）
NPSは「プロモーターの割合 − デトラクターの割合」で算出され、数値が高いほど顧客のロイヤリティが高いと判断されます。
この指標が重視される理由は、「満足しているかどうか」だけでなく、「実際に周りに紹介したいと思っているか」という行動意欲まで測れることにあります。
NPSが高い企業は、紹介による顧客獲得（リファラル）やLTV（顧客生涯価値）も高い傾向があり、長期的な売上の安定化に寄与します。
アンバサダー化とは？「売らないマーケティング」の正体
アンバサダーとは、商品やサービスに強い愛着を持ち、自発的に他者へ推奨・紹介してくれる顧客のことを指します。
彼らは一時的な報酬ではなく、「体験価値」「共感」「愛着」といった感情から行動するため、広告よりも信頼されやすく、企業にとって極めて価値の高い存在です。
アンバサダー化の主なメリット
- 無料で自然な口コミが広がる
- 自社の価値観に共鳴した顧客が集まる
- 購入単価や継続率が高まりやすい
- ブランドイメージの向上につながる
企業側が売り込まなくても、顧客の声が新しい顧客を呼び込む。これが「売らずに売れる」仕組みであり、アンバサダー化の真価です。
Lステップとは？LINEの可能性を広げる拡張ツール
Lステップは、LINE公式アカウントを拡張し、マーケティング機能や顧客管理機能を追加できるツールです。
主な機能
- セグメント配信（条件に応じた配信）
- シナリオ配信（自動ステップ送信）
- アンケート機能（NPSの取得も可能）
- タグ管理（行動・属性に応じて分類）
- リッチメニュー出し分け（個別表示）
たとえば、来店後にNPSアンケートを配信し、その回答内容によって別々のフォロー施策を自動化することも可能です。
LINEという日常的なツール上で完結するため、開封率・回答率が非常に高いのも大きな魅力です。
LステップでNPSを高める3ステップ
ステップ1：NPSアンケートを自動配信
まずは、LINE上でNPSアンケートを自動で配信。回答点数によって顧客をタグ分けし、行動に応じた施策を設計します。
- プロモーター → 紹介キャンペーンへ誘導
- パッシブ → 来店クーポン送付でエンゲージ強化
- デトラクター → 改善策とヒアリング導線を案内
自動タグ化により、次のアクションへの設計がしやすくなります。
ステップ2：理由を聞き、活かす
NPSスコアの理由を定性的に聞き出すことで、「どこに満足しているか」「なぜ不満か」を明確にできます。
この声を商品改善、接客向上、SNS投稿内容などに活かせば、ユーザーとの距離がさらに縮まります。
たとえば、以下のような自動配信が有効です：
「今回のご評価について、よければ理由を教えてください😊」
回答は自動でGoogleスプレッドシート等に連携も可能です。
ステップ3：プロモーターを“動かす”
満足度が高いプロモーター層に対しては、「紹介」「シェア」「レビュー投稿」など、具体的な行動を促す導線設計を行います。
例：
- LINEで「紹介URL」を発行
- SNS投稿で特典がもらえるキャンペーン案内
- 口コミ投稿で抽選イベントに応募
ポイントは、“義務感”ではなく“楽しさ”を演出すること。参加したくなる設計が肝です。
活用事例：美容室とベーカリーでの実践例
【美容室A店】
来店後のNPSアンケートを導入し、9点以上の顧客には自動で紹介ページを案内。
「1人紹介ごとに500円オフ」の特典を用意し、3ヶ月で27名の新規顧客を獲得。
6点以下の顧客には「次回相談チケット」を送付し、離脱率を改善。
【ベーカリーB店】
毎月のNPS調査で「推しパン」や「改善要望」を取得。
プロモーターに向けて「#推しパンキャンペーン」を実施した結果、UGC（ユーザー投稿）が90件以上発生。
また「◯◯さんの声から生まれた商品」として商品化し、ロイヤル顧客を増加。
アンバサダーを生む5つの仕掛け例
- LINEで「推しコメント」募集 → 店内POPやSNSで紹介
- ファン限定のプレゼント企画を定期開催
- 高評価ユーザーにだけ“特別なお礼”を自動で送信
- スタンプカードや特典設計をアンバサダー専用に
- 顧客の声をもとに商品開発し、ネーミングに反映
こうした「参加体験」が、ファン心理を深め、紹介意欲へとつながっていきます。
まとめ｜NPS×Lステップで信頼を資産に変える
NPSを通じて「誰がファンで、誰が改善ポイントを持っているか」を見える化し、Lステップでその情報を自動活用する。
そして、アンバサダー化によって「自然に広がるブランドづくり」が可能になります。
広告費をかけずに売上と信頼を積み上げたい事業者にとって、この3つの戦略は非常に効果的です。
無料相談は株式会社MAEKELINEへ
Lステップを使ったNPS運用、アンバサダー戦略、LINEの自動化設計にご興味のある方は、まずは無料相談をご利用ください。
業種・規模に合わせた最適な構築プランをご提案いたします。